بررسی وفاداری مشتریان بانک بر مبنای محاسبه درصد خالص مشتریان مبلّغ (nps) و تأثیر رضایت مشتری بر میزان وفاداری

پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد وتاثیر رضایتمندی بر میزان وفاداری انجام شد.جامعه آماری شامل کلیه مشتریان در دسترس شعب بانک در سطح شهر تهران می باشدکه بطور میانگین 40000 نفر در نظر گرفته ،نمونه گیری به روش تصادفی،وحجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 380 نفر که در مرحله تحلیل، جهت افزایش دقت به 400 نفر افزایش یافت. جهت تعیین میزان وفاداری مشتریان از روشnps((net promoter score« درصد خالص مشتریان مبلغ» استفاده گردید،این روش با طرح یک سئوال که؛چقدر تمایل دارید سازمان ما را به دوستان،آشنایان و بستگان خود معرفی کنید مشتریان را به سه گروه مبلّغ ،منفعل و کاهنده تقسیم میکند که در نهایت پس از کسر مشتریان کاهنده از مبلّغ؛درصد خالص مشتریان مبلّغ بدست می آید.این عدد برای بانک پاسارگاد در این تحقیق 69%(درصد خالص مشتریان مبلغ)می باشد.در مرحله بعدجهت تحلیل تاثیر رضایتمندی بر میزان وفاداری، از مشتریانی که طبق روش فوق الذکر مبلّغ نامیده شدند،خواسته شد که به سئوالات بخش دوم پرسشنامه که شامل 21 سئوال استاندارد در خصوص مولفه ها و شاخص های رضایتمندی می باشد،پاسخ دهندتا بتوان عواملی که باعث رضایت مشتریان ودر نهایت وفاداری آنان می گردد را مشخص نمود(مشتریان منفعل و کاهنده حذف گردیدند) سئوالات بخش دوم در پنج مولفه ی؛ پاسخ گویی،شواهد فیزیکی،اطمینان خاطر،بهای خدمات و تنوع خدمات قرار گرفتند( متغیرهای مستقل ) تا بتوان تاثیر آنها را بر روی متغیر وابسته(رضایتمندی)بررسی کرد.